Cómo eliminar reseñas en Google y que así no afecten a tu SEO (ni a tus potenciales clientes)

Abres el ordenador y ahí está: una reseña con una única estrella. 

Es un comentario de un cliente que se queja acerca del servicio que le has dado, pero tú no caes ahora en quién es, lo que hace que te pongas nervioso. No sabes muy bien cómo enfocar el tema, pero además, te preocupa mucho que esa queja pueda echar para atrás a otros potenciales clientes que la lean.

Y en ese momento te surge la idea… ¿se podrá eliminar esa reseña de Google? ¿Borrarla para que nadie la pueda leer?

Por eso en este post te queremos explicar todas las opciones que tienes de cara a solventar esa problema:

• Qué puedes hacer de cara a eliminar la reseña.
• Cómo responder a ese mensaje.
• Cómo trabajar las reseñas para que si te entra una negativa no afecte tanto.

Vamos a por ello.

✅ ¿Qué es una reseña de Google?

Una reseña es la opinión que realiza un cliente acerca de tus productos o servicios.

Hasta ahí todo claro, y seguro que no te estamos contando nada nuevo. La cuestión es que los clientes pueden dejar reseñas en muchos sitios en función del sector o negocio que tengas. Sin embargo, en este caso, nos estamos refiriendo a las reseñas de Google, a las que puedes ver cuando buscas un negocio en el buscador (también en Google Maps).

Esta imagen que ves es nuestro perfil en Google My Business, donde además de ver la información básica acerca de nuestro negocio, nuestros clientes pueden dejar su opinión acerca de cómo es trabajar con nosotros.

Si te fijas, al lado de las estrellitas, se ve el número de reseñas que hemos recibido, y cuando pinchas, se muestran.

Ahora que ya tenemos claro a qué nos estamos refiriendo, vayamos a lo que de verdad nos interesa.

Cómo afecta a tu negocio una reseña negativa

A estas alturas ya sabrás que la prueba social es determinante para cualquier negocio que tenga página web. Tener testimonios de clientes es algo que genera mucha confianza, algo decisivo cuando en lo digital perdemos esa cercanía de una reunión presencial.

La cuestión es que todo el rato estamos hablando de reseñas positivas; pero… ¿qué ocurre con las negativas?

• A Google no le gusta: ya mencionamos este punto cuando hablamos de la importancia del factor E.A.T en el algoritmo de Google. Al final es lógica, Google quiere ofrecer los mejores contenidos en el buscador. Por lo que si detecta que solo tienes reseñas negativas, tu autoridad se resentirá.
• Genera desconfianza en tus potenciales clientes: cuando pensamos en contratar o comprar un servicio o producto, queremos tener el mayor grado de seguridad acerca de los resultados que vamos a obtener. De ahí que siempre estemos buscando información, comparativas y reviews, pero que también, leamos la experiencia de otros clientes. Otorgamos credibilidad a las personas de a pie porque su opinión la vemos objetiva.

Por eso, cuando recibimos una reseña negativa es fácil ponerse nervioso.

Todo tu esfuerzo porque tu negocio vaya bien, se puede ver empañado porque un día surja un conflicto con un cliente o, directamente, recibamos reseñas que son falsas.

Cómo eliminar una reseña en Google y solventar este problema

Lo primero que tenemos que aclarar es que no existe un método definitivo para eliminar una reseña de Google. El buscador quiere mostrar esta información ya que la considera útil para los clientes, no obstante, eso no quiere decir que no puedas hacer nada.

Sigue leyendo.

1. Intenta identificar si la reseña es falsa

Una cosa es tener un problema puntual con un cliente, y otra muy distinta es que alguien a quien no conocemos (y obvio, no ha trabajado con nosotros), nos deje una reseña negativa.

Si este es el caso, hay una serie de cuestiones en las que debes fijarte, ya que así te será más sencillo probarle a Google que esa reseña no es real.

1.  Verifica el resto de reseñas que ha dejado esa persona: si todas son negativas, lo más probable es que esa persona esté «jugando» a trolear a distintos negocios. Para verlo, fíjate que debajo de su nombre aparece el número de opiniones que ha dejado. Clica ahí y te aparecerán.
2. ¿Eres tú? No sería la primera vez que ante un nombre común, la persona se esté equivocando. Lee con calma la reseña y verifica que no pueda estar dirigiéndose a otra empresa.
3. La información es muy vaga y el nombre es muy extraño: su reseña se basa en decir que el trato ha sido muy deficiente, pero sin dar ningún tipo de información más.

Esos son los 3 indicadores claves que te pueden indicar si una reseña es falsa, pero hay uno muy importante, y es que tu equipo verifique si realmente esa persona está en la base de datos de clientes.

Ojo, sabemos que pueda parecer muy obvio, pero cuando se trabaja con un alto volumen de clientes puede ocurrir. 😉

2. Antes de eliminar la reseña en Google… respóndela

Como te dijimos antes, la realidad es que no sabemos cuánto puede tardar Google en quitarla, o si la va a eliminar de verdad; por eso, lo primero que debes hacer siempre es responderla.

• Tus clientes verán que respondes: ¿hay algo peor que una reseña negativa? Sí, una reseña negativa no respondida. Porque como se suele decir «el que calla, otorga», y también, transmite sensación de pasotismo, de que no te preocupa.
• Genera confianza: discúlpate y muestra que su reclamación te importa. Todos hemos tenido alguna mala experiencia alguna vez, pero una disculpa y una explicación arreglan la mayoría de los casos. Demuestra que te preocupa que ese cliente haya terminado enfadado y que tu voluntad es solucionarlo.
• Dejamos entrever que pueda ser falsa: si con los puntos que hemos explicado antes detectas que es falsa, es aconsejable que en la respuesta menciones algo como «perdón, pero no nos consta nadie con su nombre como cliente», y lo emplazamos a que nos escriba por privado dándonos toda la información. Ojo, esto no significa que no te disculpes, recuerda que tienes a potenciales clientes leyéndote, pero así, quien lo lea caerá también en que ese comentario puede ser falso.

Ante cualquier reclamación, insiste siempre en derivar al cliente a un mensaje privado o una llamada. Es mucho más sencillo encontrar una solución con la persona por teléfono (y ya te disculpes directamente), que por mensajes.

Lo que te interesa es que el tema se resuelva fuera de los ojos de los demás.

3. Marca la reseña como inapropiada en Google

Ahora que ya has respondido, viene la primera acción que puedes realizar de cara a que Google borre la reseña: marcarla como comentario inapropiado.

Para ello:

• Abre tu perfil en Google My Business.
• Busca la reseña que quieras marcar.
• Haz clic en «Más (y 3 puntitos).
• Da a «Marca como inadecuado.

No tiene más.

Eso sí, recuerda que Google puede tardar días en revisar tu petición, y que puede darse el caso de que no la eliminen.

Si quieres más información acerca de esto, aquí tienes la página del propio Google.

4. Ponte en contacto con el servicio de atención al cliente de Google My Business

Si a los días ves que tu petición no ha sido respondida, puedes ponerte en contacto con el servicio de soporte de Google My Business.

Para ello:

• Entra de nuevo en tu perfil.
• Vete a «Soporte».
• Gestionar reseñas de clientes.
• Presenta tu queja.

Es importante que cuando el responsable de Google contacte contigo, tengas a mano toda la información que demuestre que esa reseña no es válida. Revisa bien la política de reseñas de Google para poder argumentar mejor tu posición, y tener más opciones de que eliminen la reseña.

5. Cómo trabajar tus reseñas para que si llega una negativa no te afecte

La realidad es que lo normal es que, antes o después, tengas un cliente descontento. Es inevitable, por lo que además de estar pendiente de las reseñas falsas, también debes cuidar los comentarios que realizas de normal.

A. Responde con mimo a todos los clientes

Si te han dejado una reseña positiva, aprovecha tu comentario para destacar cuestiones del servicio.

• «Qué bien funcionó esta estrategia que aplicamos».
• «Haber obtenido una tasa de conversión tan alta es genial».

Ojo, no se trata de hacer autobombo, el comentario debe ser natural, pero hacer hincapié en los resultados que has obtenido con otros clientes, podrá equilibrar la balanza si tienes algún comentario malo.

B. Gestiona de forma eficaz las reseñas negativas… reales

Si recibes una reseña negativa real, tienes que ponerte las pilas para arreglar esa reclamación. Que surja un conflicto con un cliente es normal, que no lo intentes solucionar no.

Por eso:

• Revisa el caso de esa persona: verifica qué ha ocurrido para entender dónde ha podido surgir el problema. Si a esa persona la ha atendido un compañero y ahora no está, deja un mensaje disculpándote y solicitando que se ponga en contacto por privado para buscar una solución. Así ganarás tiempo.
• Ten una solución preparada: antes de hablar con el cliente, ten claro lo que vas a decir y qué es lo que le vas a ofrecer para solucionar la situación. No improvises, ni llames sin conocer todos los detalles del caso. No hay nada peor que gestionar una queja con una persona que ni sabe lo que ha ocurrido.
• ¿Se ha solucionado?: entonces, pide a la persona amablemente que retire la reseña de Google. Si ha quedado satisfecho, lo más probable es que lo haga.

En el post te hemos explicado cómo puedes conseguir borrar la reseña, pero la vía más sencilla, si la reclamación es real, siempre será solventar el problema con el propio cliente.

Ya sabes eliminar reseñas de Google… ¿pero, qué tal te llevas con el resto de factores SEO?

Las reseñas negativas en Google My Business son un elemento a cuidar ya que afecta a tu posicionamiento SEO, pero la realidad es que no son, ni de lejos, el único factor a valorar.

Piensa que el algoritmo de Google trabaja con más de 200 criterios de cara a analizar las webs.

Por eso, si quieres que tu empresa crezca y cada vez capte más clientes gracias al buscador, necesitas diseñar una estrategia SEO que trabaje todos los aspectos que valora Google.

En Tu Posicionamiento Web no solo somos expertos en SEO, sino que también ofrecemos servicios de diseño web (optimizado, claro está) y de generación de contenidos. Por eso, podemos crearte una estrategia global que te permita aumentar tu posicionamiento de forma estable.

¿Quieres que te expliquemos cómo trabajamos?

Solo tienes que ponerte en contacto con nosotros.